Traitement des plaintes

Une plainte est une déclaration formelle d'insatisfaction envers Gestion d'actifs Sterna Inc. (« STERNA »), un de ses employé ou un mandataire, concernant une inconduite liée à une activité de conseil. Elle doit être déposée dans un délai de six ans après la découverte des faits. Les fautes alléguées incluent notamment le manquement à la confidentialité, le vol, la fraude, le détournement ou l'utilisation illicite de fonds ou de titres, le faux, les placements inappropriés, l'information fausse ou trompeuse, les opérations non autorisées dans un ou des comptes de client ainsi que les activités non permises exercées à l'extérieur de STERNA.

STERNA a mis en place un cadre de traitement des plaintes des clients, conforme aux normes réglementaires en vigueur. Cette procédure garantit aux clients signalant une inconduite liée à la gestion de leur(s) compte(s) un examen impartial de leur dossier ainsi que plusieurs options de résolution du différent. Le client doit décrire dans le courriel/appel, l'inconduite reprochée, le préjudice subi, ainsi que la mesure corrective demandée. STERNA accusera réception de la plainte par écrit au client dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de ladite plainte et enregistrera la plainte dans sa base de données des plaintes. Tous les faits entourant la plainte seront passés en revue. STERNA décidera de rejeter ou non la plainte ou de faire une offre de règlement en y répondant sans excéder un délai de 90 jour civil à compter de la date de réception de la plainte. Si STERNA ne croit pas être en mesure de répondre une réponse finale dans un délai de 90 jours, elle informera le plaignant en indiquant les raisons du retard et le nouveau délai pour l'achèvement du dossier.

La réponse détaillée envoyée au client sera présentée d'une manière équitable, claire et non trompeuse et contiendra les renseignements suivants :

• Un résumé de la plainte;
• Les résultats de l'enquête menée par la STERNA;
• La décision finale de STERNA au sujet de la plainte, comprenant une explication;
• Une indication des options ouvertes au client s'il n'est pas satisfait de la réponse de STERNA.

Les plaintes peuvent être transmises par courriel à l'adresse suivante : plaintes@sternafinance.ca

Autres modes de résolution suite au dépôt d’une plainte chez STERNA

1. La médiation (AMF):

Pour les résidents du Québec, l'Autorité des marchés financiers « AMF » offre un service gratuit de médiation comme mode de règlement des litiges. L'utilisation de ce service est volontaire. Dans les 10 jours du moment où une plainte est consignée au registre des plaintes, STERNA doit transmettre au plaignant un avis de la date de cette consignation comportant une mention de son droit. L'auteur d'une plainte consignée au registre des plaintes peut, lorsqu'il est insatisfait du traitement qui en est fait par STERNA ou du résultat de ce traitement, lui demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l'AMF. Avec le consentement des parties, l'AMF peut agir comme conciliatrice ou médiatrice ou désigner une personne pour agir en l'une de ces qualités. Le médiateur n'a aucun pourvoir de décision, et le différend ne peut être réglé par médiation que si toutes les parties s'entendent sur le règlement.

• Autorité des marchés financiers Place de la Cité, tour Cominar 2640, boul. Laurier, Bureau 400, Sainte-Foy, QC G1V 5C1
• Téléphone : sans frais 1-877-525-0337 Québec : 418-525-0337 Montréal : 514-395-0337 Télécopieur : 418-647-9963
• Courrier électronique : renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca
• Site web : www.lautorite.qc.ca

2. L'arbitrage:

STERNA ne peut pas imposer l'arbitrage au client, mais doit y consentir si la réclamation est de 500 000 $ ou moins. Un arbitrage privé est possible sans limite de montant si les parties en conviennent. Elles peuvent être représentées par un avocat et acceptent la décision de l'arbitre comme définitive, renonçant à tout autre recours. À l'issue de l'audience, les conclusions de l'arbitre doivent être déclarées dans le système d'enregistrement des plaintes et des règlements (ComSet) et chaque partie partage les coûts et honoraires.